保护金融消费者权益无小事。近年来，在监管部门指导下，浦发银行武汉分行秉承“金融为美好生活创造价值”的使命，高度重视消费者权益保护工作，不断健全完善消费者权益保护工作体制机制，围绕消费者权益保护实施“全流程管控”，强化消费者权益保护考核，规范经营行为，提升宣传教育成效，推进消保各项工作全面、深入、有序开展，取得明显成效。

 

 完善制度建设，强化内部管理

 小智治事，大智治制。近年来，浦发银行武汉分行将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，持续完善制度建设，压实主体责任，不断加大对消保和投诉的考核力度，推动消保工作机制有效运行。

 注重建章立制，确保层层落实。浦发银行武汉分行持续更新消费者权益保护工作管理实施细则，构建横到边、纵到底的考核模式，将消保及投诉管理重点指标纳入各网点、各二级分行、分行各相关部门的考核体系中，进一步加大考核力度，不断完善消保及服务相关管理制度。完整的消保及服务制度体系，确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，并明确各部门履行消费者权益保护职责。

 加强服务督查，提高督查频次。浦发银行武汉分行对照标准化服务规范，强化对标督查，落实服务考核指标到网点全员。采取线上线下、明查暗访的方式进行多维度服务督查，检查内容细化到服务环境与设施、服务规范、厅堂防疫、网点晨会、准点开柜、柜面服务、厅堂接待、代客操作等各方面，并对贵宾服务、停车服务、老年人服务体验、文明城市创建等情况开展专项检查。

 制度建设催生活力。在制度建设的推动下，浦发银行武汉分行消费者权益保护工作取得明显进展：通过明确管理职责，并采取有奖有罚、弘扬先进、扶落帮困、重点约谈等措施，全行服务面貌实现大幅提升，网点服务环境持续改善，员工服务形象改观明显，服务行为规范度持续提升。

 

 普及金融知识，提升金融素养

 消费者权益保护，不仅在于制度建设，更在于提升消费者的安全防范意识和能力。近年来，浦发银行武汉分行全面践行以人民为中心发展思想，创新公众教育宣传内容及方式，不断扩大受教育范围，尤其是聚焦“一老一少”等特殊群体金融服务需求，通过金融知识“进厅堂、进校园、进社区、进商区”等方式，持续为群众普及金融知识，保护金融消费者权益。

 进厅堂。浦发银行武汉分行46家营业网点(含社区/小微支行)以厅堂为宣传阵地，充分利用电子显示屏、广告机、展板等载体积极发布消保宣传，主动面向社会征集大众在金融消费领域遇到的问题和故事，并结合客户特征，有针对性地向营业网点和过往行人发放宣传折页，重点宣传防范金融诈骗、远离养老骗局、非法集资、虚假金融广告识别等方面金融知识。

 进社区。黄鹂路社区支行携手东亭社区颐和养老中心志愿者在辖区开展“有温度的金融服务，护航幸福晚年”主题金融宣传活动，为辖区内老年居民发放宣传手册，向老年客户普及防诈技巧和防骗秘籍，进一步提升广大老年消费者的消费维权意识。襄阳鼓楼小微支行在红花园社区开展“315金融消费者权益保护日”老年人权益日主题宣传活动，一对一为12名70岁以上独居老人住户讲解金融消费案例，手把手教会老年人如何安全进行微信支付、支付宝购物等生活技巧。武汉江夏支行、北湖社区支行、宜昌上上城小微支行、荆州沙市小微支行等网点纷纷走进周边社区，用广大消费者听得懂、听得进的方式普及金融知识。

 进校园。滨江商务区支行走进武汉航海职业技术学院，聚焦校园贷、电信诈骗、非法集资、出借个人银行账户常见诈骗手段，为300余名师生带来校园金融知识讲座，介绍防范电信诈骗、防止银行卡盗刷、甄别木马短信等知识。宜昌夷陵支行走进宜昌市夷陵区小溪塔小学，向在校教职工讲解防范金融诈骗的常识以及诈骗常见手段和案例。湖北自贸试验区武汉片区支行走进武汉城市职业学院，通过发放宣传资料、宣讲金融诈骗小知识、播放防骗动漫画等方式，让在校师生了解防止盗刷的小技巧及维护自身合法权益的正确途径，受到该校师生一致好评。

 进商区。东湖高新支行在人流较大的武商量贩超市设立“金融知识宣传点”，主动向过往居民发放金融消费者权益保护小贴士折页等，并通过张贴海报，横幅展示等方式向居民详细阐述金融安全和防诈骗知识。宜昌伍家岗支行来到宜昌国贸新天地广场，借助风筝节主题，向前来参加风筝节的人群发放宣传折页，为大家讲解防范电信诈骗、网络支付安全等金融知识，活动现场气氛热烈，客户参与度高，取得良好的宣传效果。

 

 评选消保标兵，发挥榜样作用

 榜样的力量是无穷的。做好消费者权益保护工作，发挥好先进示范、典型引路的作用至关重要。浦发银行武汉分行为“十佳消保及服务标兵”颁发荣誉胸牌，并对“消保与服务标兵”“网点服务明星”的服务事迹进行专栏报道，让榜样的力量影响带动更多员工，让“以客户为中心”“服务创造价值”的服务理念薪火相承。

 宜昌分行伍家岗支行、运营主管张爱丽，获评浦发银行总行“反洗钱优秀卫士”荣誉称号。2021年12月7日，一位老奶奶来到网点申请办理借记卡，称用于收取“扶贫资金”，且神情紧张。这种异常情况引起了张爱丽的警觉，随即详细了解老奶奶的办卡用途。原来，老奶奶被拉进了一个微信群，被告知先办理一张浦发银行借记卡，缴纳一定“会费”成为“会员”后，会收到“国家发放的扶贫资金”。张爱丽当即意识到老奶奶可能遇上了电信诈骗，一面对她进行耐心劝导，为她拆解类似骗局套路，一面联系民警前来协助，终于说服了老奶奶，守住了她的“钱袋子”。

 黄鹂路社区支行、社区行长欧阳晓雪，获评2021年度浦发银行武汉分行“先进工作者”。该支行周边老年客户较多，如何让老年客户在享受数字时代便利的同时保护资金安全，是欧阳晓雪一直努力的方向。一有时间，欧阳晓雪和同事们走进社区，来到社区活动中心、老年群众活动中心，为老年人提供基础便民及咨询服务，听老人们说说最近关心的事，尤其是当老人们提到对于银行产品和服务方面的意见或建议时，都会悉心记录，并一一反馈。同时，还会聊聊近期发生在老年人身上的电信诈骗案例，提醒大家如何巧妙识别电信诈骗、养老诈骗等圈钱骗局。就这样，做老人们的“知心人”，有困难能帮就帮，支行暖心周到的服务得到周边社区客户和街道干部员工的一致认可。

 后湖支行综合柜员梅子怡，是该网点消保客诉工单经办人，2021年共处理客户工单55笔，均无二次投诉。梅子怡的秘诀是“重视客户感受”。她说，客户往往需要的不是解释，而是解决。因而，“学会倾听、理清需求、正面表达、换位思考、为客户解决问题”至关重要，正确看待客户投诉，把它当作是客户给银行的产品、流程及服务优化的机会，当作是银行再次获得客户信任与忠诚的重要契机，“只要始终以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，我们的用心，客户一定能感受到!”

 消保服务提升永无止境。浦发银行武汉分行将继续围绕“以客户为中心”的服务理念，强化金融消费者权益保护全流程管控机制，及时了解和满足消费者的金融需求，持续提升用户体验，将消费者权益保护工作融入企业发展各环节，不断探索“金融为民”的服务新境界，为构建安全和谐的金融环境贡献浦发力量。

 

图为工作人员向消费者宣讲金融诈骗小知识